L'App pour «liker» en direct les transports publics

Des chercheurs de l'EPFL ont développé une application qui permet aux voyageurs de qualifier en temps réel leur expérience et de consulter les appréciations. Elle sera testée dès l'automne dans les transports publics de la région lausannoise (tl).

Connaître l'avis des utilisateurs reste une tâche complexe, surtout en matière de transport public. Si les réseaux sociaux ont délié les langues, les commentaires se révèlent peu utilisables, car bien souvent incomplets, ponctuels ou sanguins. Des chercheurs de l'EPFL ont donc créé une application qui permet de réaliser des enquêtes auprès des clients en temps réel à travers des séries de questions interactives. Baptisé UrbyMe (pour Urbanisation by Me), le système sera testé cet automne durant un mois, en collaboration avec les transports publics de la région lausannoise (tl).

«L'avantage des enquêtes en temps réel est que l'on peut connaître instantanément la situation d'une personne et lui poser la bonne question au bon moment», explique Fernando Simas, collaborateur scientifique au Laboratoire de sociologie urbaine. L'application permet en outre d'atteindre un nombre de participants plus important et à moindres frais. En d'autres termes, les chercheurs adaptent la méthodologie d'enquête aux nouveaux outils de l'ère numérique.

Concrètement, après avoir téléchargé l'application, les participants créent leur profil. L'application détecte automatiquement toutes les données GPS de l'utilisateur, qui sont anonymisées pour les traitements. «Pour les exploitants, les données sur l'origine et la destination sont essentielles, car elles permettent de planifier au plus près l'offre en transport», rappelle Dominic Villeneuve le co-concepteur. Les tl réalisent de leur côté régulièrement de telles enquêtes par le biais de sondages menés par un institut indépendant et ont été séduits par cette nouvelle approche innovante.

Mais la force d'UrbyMe est de mesurer aussi l'expérience des clients de façon qualitative. Une fois dans le métro, les participants reçoivent, sous forme de notifications, deux fois quatre questions (en début et fin de voyage), issues des groupes thématiques prédéfinis (confort, véhicules, services clients, sécurité, paiement, accessibilité, occupations...). Ainsi, UrbyMe demandera «Quel temps fait-il?» et proposera des réponses multiples à l'aide d'icônes graphiques. «Êtes-vous assis?» Si oui, «Êtes-vous confortable?» Si non, pourquoi?, avec une liste de propositions.

«Le choix des questions posées a été discuté avec les tl afin de déterminer les principaux points qu'ils souhaitent évaluer», précise le chercheur. Le test sera lancé le 22 octobre, après les vacances d'automne vaudoises sur les lignes des métros m1 et m2. Il durera un mois, durant lequel chaque participant recevra des notifications. L'objectif est de convaincre environ 1000 participants.

Contrairement à la plupart des données que chacun laisse derrière lui, celles fournies à UrbyMe ont une destination bien précise. L'utilisateur sait exactement à qui il les donne, ce qu'il en est fait, comment et pourquoi elles sont utilisées. «Notre application donne un feedback aux utilisateurs: les résultats de l'enquête de satisfaction sont publiés quasi en direct sur un site web», précise Fernando Simas.

Si ce premier test s'avère concluant, l'objectif de Fernando Simas et de Dominic Villeneuve est de commercialiser l'application à travers une start-up. «UrbyMe pourrait mesurer l'expérience utilisateur dans d'autres domaines que les transports, dans un magasin, un aéroport ou chez un fournisseur de service par exemple.»

Plus d'info sur le site UrbyMe