Qualité

Pour nos clients, nous exploitons dans l'ensemble de la région lausannoise un réseau route – rail intégré aux niveaux de l’offre, de l’information et de la distribution.

Nous nous investissons quotidiennement pour des prestations de qualité et respectons l'engagement que nous avons pris vis-à-vis de la clientèle. Nous proposons différents services correspondant au mieux aux besoins spécifiques des clients.

L'offre est simple à comprendre et à consommer, le matériel roulant est moderne et confortable. Nous entretenons des relations personnalisées avec les clients, qui se sentent ainsi considérés et valorisés comme utilisateurs de ce moyen de transport.

Indicateurs et enquêtes

Au moyen d’enquêtes, nous suivons en permanence l’évolution de la satisfaction et des attentes de notre clientèle. Ces enquêtes portent sur les différents attributs de qualité qui constituent notre service et peuvent être regroupés en cinq familles :

  • Accueil et service
  • Performance et fiabilité
  • Entretien et propreté
  • Sécurité et civilité
  • Confort et bien-être

Menées par une entreprise externe, les enquêtes nous permettent d’évaluer régulièrement l’adéquation de nos prestations avec nos objectifs en matière de qualité. Selon les résultats obtenus, nous prenons sans attendre des mesures correctrices, sous réserve de la proportionnalité des moyens à mettre en œuvre.

Résultats

Sans variation significative, les enquêtes indiquent, depuis 2004, un taux de satisfaction proche de 90%. Ce bon résultat est conforme aux objectifs des tl.

 20102011201220132014
Information   80% 74% 92% 94%
Accueil   77% 83% 71% 70%
Ponctualité 94% 93% 93% 92% 93%
Propreté 90% 90% 89% 91% 95%
Confort 93% 88% 86% 86% 88%
Sécurité 90% 86% 84% 81% 84%
Contrôle 95% 93% 93% 93% 95%

Le taux de satisfaction pourrait certes être amélioré, mais certaines mesures ad hoc occasionneraient des coûts trop élevés par rapport à l’effet sur la qualité. L’exercice qualité consiste donc à trouver le juste équilibre entre amélioration des prestations et optimisation des coûts. Nous agissons en priorité là où se situent les plus fortes attentes de nos clients.

Charte

Notre charte de qualité rappelle le niveau de prestations qui peut être attendu par la clientèle : nous y indiquons nos promesses et engagements. La charte fait en outre appel au bon sens des clients : le respect de quelques règles élémentaires de civilité permet aux autres voyageurs d’effectuer leurs trajets dans de meilleures conditions. Des collaborateurs attentifs et des clients fair-play feront des bus des lieux de cohabitation plus agréable, où il fait bon voyager ensemble.

Consultez notre charte de qualité (PDF)